AIによる自動応答システムを導入し、オペレーター稼働の9割以上を解約電話対応に集中。結果として継続率が4倍に上昇。

【 要 約 】

株式会社バルクオムでは、災害時等におけるコールセンターのBCP対策や解約引き止めによるLTV向上を行う必要があると感じ「BEDORE Voice Conversation」を導入することにした。
コールセンターへの問い合わせの約7割が解約に関する問い合わせで、約2割が配送日やプランの変更などの典型的な内容、約1割が肌の悩みや商品に関する内容となっている。
サービス導入後は、人でなければ対応できないような内容以外はほぼ全てをAIによる自動応答で対応できるようになり、75%を超える対話完結率を達成した。
また、以前はオペレーターが対応する電話のうち解約関連の問い合わせは60%台後半だったものが、自動応答でオペレーターが対応する内容が絞られたため、サービス導入後の対応比率は95.2%へと大幅に上昇した。
これにより、オペレーターが顧客の悩みを十分に聞くことができ、結果的に悩みが解消して継続につながるようになったため、導入前から比較して継続率が4倍に跳ね上がった。