CISのAI検索サービス「Arrow Search」を活用し、社内問い合わせ対応を効率化。

【 要 約 】

　フジパングループ本社株式会社は1922年の創業以来「品質のよい美味しい商品を一生懸命につくり、真心を込めてお客様にお届けする」を使命とし、日本の家庭で愛される多くのヒット商品を世に送り出してきた。
　生産部では、「品質の良い美味しい商品」の提供ために、その背景や経緯を表す様々なデータや文書をNotes/Dominoのシステムに集約してきた。商品の価格改定の際は、原材料一つ一つの見直しが必要となるが、取引先によって呼称が異なるために、様々なキーワードを駆使して検索していく必要があった。そのため、該当しそうな情報を辿るだけでも知識と経験が必要で、膨大な原材料についての情報を集めるためのサーチコストが課題となっていた。その解決方法を考えていた時に、AIが言葉のゆらぎを吸収できることを知り、質問と回答の傾向をAIに学習させ、各種用語・語句・言い回しを同義語として登録すれば、『あいまい検索』しながら先達の知見をうまく抽出できるのではと考え、導入を決意した。
　検索意図を解釈できるようにするためのAIのトレーニングにはコツが必要で、検索結果に対してフィードバックをしやすくするように○△×で評価する等の希望を伝えて、CISには使いやすく改編してもらった。その結果、総務や人事の分野では日本語として一般的な用語を使うので、検索精度を上げることが比較的容易なことも分かったが、オリジナル用語や取引先との材料などに関する業界用語などには、類義語・同義語の辞書を用意することが有効だということも分かった。
　このシステムを利用することで、まずは検索してみるという意識がついたため、気が付けば問合せ数が減り、個別の対応にかかる時間も短縮され、約20％の負荷軽減につながった。