FAQチャットボットを導入し、半年で2割のお問い合わせ削減に成功。

【 要 約 】

　株式会社 テンダは「AIとクラウドでワークスタイル変革を目指す」という事業ドメインを掲げ、主力製品であり2,600社以上の導入実績のあるマニュアル自動作成ソフトをはじめ、次世代マニュアルナビゲーションソリューション、業務可視化・分析ツール、コミュニケーションプラットフォームといった製品を提供している。
　複数あるビジネスプロダクトのヘルプデスクを設置しているが、製品・サービスの導入数増加に伴いユーザーからの問い合わせに対応する人手不足が課題になっていた。また、受付時間が平日の日中に限られるため、夜間や休日などの問い合わせにリアルタイムで対応できないことも何らかの方法で解決したいと考えていた。その解決方法としてチャットボットが有用であると考えていると、あるきっかけがあり『さっとFAQ』を紹介され、導入することを決意した。
　FAQチャットボットを構築する上で時間をかけたかったのは「QAトークの内容」で、実際に業務の合間を縫っての構築だったが合計約10時間で25件のFAQをミニマムスタートすることができた。
　導入後6ヶ月が経過し、あらためて利用状況を確認してみると、月によって変動はあるものの平均して4割程度の質問を『さっとFAQ』が受け持っていることがわかった。これは、問い合わせ全体の約2割に相当するため、問い合わせ対応にかかる工数の削減につながった。