CRMソフト「インスピーリ」を導入したことで、業務が効率的になり生産性が向上。さらに、データを蓄積し活用していこうというセンター内の発想の転換に寄与。

【 要 約 】

　株式会社ニコンイメージングジャパンは、グループ会社である株式会社ニコンが展開する数多くの製品・サービスのうち、主力であるカメラや双眼鏡、ゴルフの距離計、その他光学関連機器の国内販売、サービスを担当している。
　同社では、拡張性、機能性に優れ、顧客対応業務の生産性向上を実現できるCRM構築が急務だった。カスタマーサポートセンターでは、過去製品も含めた内容でのユーザーからの問い合わせ、修理依頼など様々な対応を行っており、その数は、一日数百件に及ぶ。全社を挙げてマーケティング活動の活性化を促進する中、既存システムではすでに限界がきていた。そんな中、既存システムが老朽化し、サポート期間も終了してしまったため、現場にとってもっと使い勝手の良いシステムに移行することを検討した。
　システム移行に際し、業務変更や成長にシステムが追い付けず、業務毎に管理項目をカスタマイズできない、他システムとの連携、オムニチャネル化が見込めないといった拡張性に関する課題や、電話対応の内容をCRMの軸で分析に活用できず、複数製品の問い合わせ処理を同時に行うなどの柔軟な対応が行えないなどの機能性やデータ不足に関する課題を抱えていた。さらに、画面間遷移が煩雑で、検索性に乏しいため、オペレーションが非効率になり、ナレッジ管理が行き届かず非生産的であるといった生産性についても課題を感じていた。
　上記課題を解決するため、また、根強いファンの顧客満足度向上や、顧客体験の創出による新規ファン獲得のため、問い合わせ対応への品質向上が求められた。CRMシステムの導入に当たっては複数社でのコンペとなったが、使い勝手の良さや拡張性の面で優位だったCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」の導入が決定した。
　同ソフト導入後には、コールリーズンごとに履歴入力を分けられるシンプルな画面構成なので、生産性が向上した。また、インスピーリのレポート機能により、データ分析のやり辛さが改善され、業務に合せて入力項目を追加・編集するなど、画面のカスタマイズも可能になった。さらに、CTIとの連携や、過去問い合わせの検索が早くなったことで、大幅に業務効率が改善された。