CRMコンサルティングを活用して課題を明確化。リピーターを作り出すことで、ブランド価値向上及びECサイトの売り上げ向上を実現。

【 要 約 】

　株式会社ダイドーフォワードは、主力ブランド「NEWYORKER」などの衣料事業や、不動産の売買、仲介、賃貸管理など幅広く事業を展開している。
　同社では、ブランドとして50年以上続く中、離脱していく顧客も存在していたため、ここまでの変遷が現在のニーズにフィットしていないんじゃないかという疑問が浮かんだ。さらに、リアル店舗とECサイトを利用している顧客の情報を一元管理できていない状況だったため、それら全ての情報を網羅し、マネジメントできるシステムを構築する必要があると考えていた。そこで、顧客情報を一元管理できるシステムはもちろん、得られたデータをどのように活用するプログラムが良いのかについて並行して考え始めた。その当時、客観的に把握できるプロにお願いする必要性を感じていたこともあり、CRMコンサルティングを株式会社スマートウィルに依頼した。CRMのコンサルはデータを元に戦略の方向策定までで終わってしまう場合もあるが、株式会社スマートウィルの場合は自社のソリューションを持っており、一緒に成果を出していこうという姿勢が感じ取れたため、同社に依頼することになった。
　コンサルティングサービス導入後、データ上では約95%が一回限りの購入者でリピーターとなっていないことが分かり、ここが一番の課題だと感じた。そこで、二回目以降の購入に結びつけるために、二回目の購入者を一定のランクとして扱い、ステップアップを感じてもらうような会員プログラムへと改変した。サービス導入から１年が経過し、ECサイトの売り上げは顕著に成果が得られ、二回以上の購入者の売上が20%増加、人数が10%増加そして構成比も5%増加した。